Oi! Aqui é o Rafael, do app019 e do vagas019. Toda vez que converso com lojista que vende pelo WhatsApp, ouço a mesma queixa: “eu fico sem saber o que responder” ou “acabo digitando a mesma coisa vinte vezes por dia, de jeitos diferentes, e ainda esqueço de falar alguma coisa importante”. E tem gente que resiste a usar mensagem pronta achando que isso deixa o atendimento “frio”. Na prática é o contrário: sem um roteiro, você improvisa toda vez, esquece detalhe (tipo prazo de troca) e demora mais pra responder. Um bom script é só uma base que você personaliza com o nome do cliente — ganha velocidade sem perder qualidade.
Script de apresentação de catálogo
Quando o cliente pergunta “vocês têm o quê?”, minha dica é já direcionar pro catálogo e convidar pro próximo passo: “Oi! Temos várias opções disponíveis. Dá uma olhada no nosso catálogo aqui: [link]. Qualquer peça que você curtir, me chama que eu confirmo tamanho e cor na hora.” Se você ainda não tem catálogo digital, uma pergunta já direciona melhor: “Para eu te mostrar o que combina mais com você, você está buscando algo pra qual ocasião?”.
O que eu evito: mandar uma lista enorme de fotos sem contexto assim que o cliente pergunta. Isso sobrecarrega e faz muita gente desistir de escolher — direcionar com pergunta ou catálogo organizado converte muito mais.
Script de promoção sem parecer spam
Uma mensagem de promoção boa é curta, direta e com urgência real, não inventada: “Oi, [nome]! Passando pra avisar que a promoção de [produto] vai até sexta, com [X]% de desconto. Quer que eu separe o seu?”. Minha dica: sempre inclua um prazo real de validade — isso cria uma razão legítima pra decidir logo, sem soar como pressão artificial.
Evite mandar a mesma promoção pra base inteira sem segmentação: quem já comprou aquele produto recentemente provavelmente não tem interesse de novo, e receber essa mensagem só desgasta a relação.
Script pra responder objeção de preço
Quando o cliente diz “achei caro”, o que eu faço é não brigar nem descontar na hora: “Entendo! Esse valor já inclui [qualidade, garantia ou material]. Se preferir, também temos a opção [alternativa mais em conta], se fizer mais sentido pra você agora.” Esse tipo de resposta oferece uma saída sem forçar desconto no produto principal, preservando sua margem.
Se o cliente insistir bastante, um fechamento suave ajuda: “Posso fazer um valor especial se você fechar hoje” — desde que esse desconto ainda caiba na sua margem calculada, nunca no impulso.
Cobrança educada e confirmação de pedido
Cobrar sem soar rude é um dos maiores desafios do lojista. Pra pedido separado aguardando pagamento: “Oi, [nome]! Seu pedido já está separadinho aqui. Assim que o pagamento for confirmado, já sigo com o envio. Aqui está o link/chave PIX: [dados]”. Pra lembrar pagamento pendente sem soar cobrança dura: “Passando só pra lembrar que o link do seu pedido ainda tá em aberto. Fico à disposição se precisar de algo!”
Depois do pagamento, minha dica é confirmar com prazo claro: “Recebido! Seu pedido de [produto] está confirmado. Prazo de entrega: [prazo].” Informar o prazo de forma explícita reduz muito as mensagens de “cadê meu pedido?” nos dias seguintes.
Pós-venda: avaliação e organização nas respostas rápidas
Alguns dias depois da entrega, mando um script simples de pós-venda: “Oi, [nome]! Passando pra saber se chegou tudo certinho e se você gostou. Qualquer coisa, estou à disposição!” Se a resposta for positiva, aí sim peço avaliação ou indicação — nunca na mesma mensagem, porque pedir antes de saber se o cliente está satisfeito pode gerar avaliação ruim se algo não saiu como esperado.
Por fim, o que eu faço é salvar todos esses scripts nas Respostas rápidas do WhatsApp Business (Configurações > Ferramentas comerciais > Respostas rápidas), organizados por etapa: apresentação (/catalogo), fechamento (/pix, /promo), pós-fechamento (/confirmacao) e pós-venda (/avaliacao).
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— Rafael · Grupo019 (app019 e vagas019)
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